O que te faz lembrar de uma marca? É o produto ou serviço que ela representa ou a experiência que essa marca te trouxe?
No fundo, toda vez que se realiza uma compra, esta compra te traz uma experiência que vai muito além do produto ou serviço adquirido. O produto pode até ser muito bom mas, se a experiência que você está tendo com ele não for positiva e não te trouxer boas memórias (e uma boa experiência no seu uso), consequentemente, a marca não será bem lembrada por você, o consumidor.
Essa semana, começa a 9º edição do Rock in Rio Brasil. E a marca, muito mais do que realiza shows, ela promove a experiência que seus consumidores terão durante todo o evento. O Rock in Rio sabe da importância de considerar todas as etapas de relação que seu público terá durante essa jornada e que, cada uma destas interações, contribuirá de forma positiva ou negativa na lembrança dessa experiência.
Do momento da compra do ingresso, a escolha da roupa que vai usar no dia, a receber seu ingresso em casa (ou pela internet), ao uso do transporte escolhido para realizar o percurso para chegar no evento, ao momento de ingressar na área reservada para o evento, ao passar pela segurança, ao comprar o suvenir, ao ir no banheiro, ao comprar água, tomar uma cerveja, até um lugar para sentar quando quiser, ao visitar a Roda Gigante, ao visitar as outras atrações, a qualidade do som ambiente, ao assistir aos shows e atrações do line up, assim como também a volta para casa (e muito mais…); tudo isso contribui com a experiência e com o fortalecimento da percepção de valor da marca do Rock in Rio junto ao seus consumidores, imprensa, influenciadores e público em geral.
Tudo precisa ser muito bem pensando para gerar as melhores memórias afetivas no público.
Recentemente, a Netflix lançou um documentário sobre o Woodstock 99, onde tudo foi muito mal pensado, planejado e onde a ganância e o despreparo vieram acima do que seria melhor para seus consumidores. E por falta de pensar no consumidor em primeiro lugar, tudo que poderia deu errado e mais (vale a pena assistir). É o exemplo perfeito de como uma péssima experiência para os seus consumidores e o público em geral, podem matar uma marca que tem (ou tinha) ou linda história e um potencial econômico e emocional gigante.
O Rock in Rio já está indo para sua nona edição no Brasil, enquanto o Woodstock, mesmo com toda a força que sua marca tem e com o papel que teve na história em 1969, possivelmente não passará dessa terceira realizada em 1999…
Outro bom exemplo sobre experiência do consumidor é o da Apple que, toda vez que você consome um produto, além do item adquirido, promove uma experiência marcante e emocional, relacionando a embalagem onde entrega o produto. A embalagem gera várias etapas de relação, ao ir abrindo e revelando os componentes que formam aquele produto, a Apple inovou.
Esse modelo foi copiado por quase todos os outros fabricantes de aparelhos tecnológicos. Vídeos na web comprovam como essa experiência é satisfatória, considerando que muitas pessoas filmam e publicam essa experiência. O que, eventualmente gera mais valor e desejo na Marca para aqueles que não conhecem o produto.
E o que isso nos ensina sobre como trabalhar uma marca?
Nos ensina que muito mais do que o produto em si, a forma que esse produto se relaciona em toda a sua jornada deve ser pensada e tratada para gerar a melhor experiência possível para o seu consumidor. Seja na compra, na entrega, na embalagem, no pós-venda, no suporte técnico, na garantia, no processo de consumo, na durabilidade, na eficiência, no cumprimento do que promete.
Tudo é importante para gerar a melhor experiência possível para o seu consumidor e, assim, tornar a marca memorável, desejada e querida pelo seu consumidor e por aqueles que ainda não conhecem a marca.
Fica a dica!
